Bei rechtlichen Problemen als Verbraucher ist der Ombudsmann eine gute Anlaufstelle. Die neutrale Schiedsperson nimmt sich Ihrer Beschwerde an und versucht, Streitfälle beizulegen, bevor sie vor Gericht landen, teuer und erst so richtig nervenaufreibend werden. Das Verfahren dient als Alternative zu Gerichtsprozessen.
(Der gesamte folgende Text wurde von unserer Redakteurin ohne den Einsatz von KI geschrieben)
Was ist ein Ombudsmann?
Ein Ombudsmann bzw. eine Ombudsfrau ist eine Person, die Streitfälle zwischen Unternehmen und Einzelpersonen unparteiisch schlichten soll. Viele Ombudsmänner sind Juristen. Jura als beruflicher Hintergrund ist aber keine Voraussetzung, um Ombudsmann zu werden. Auch andere Qualifikationen sind möglich. Wichtig ist immer eine tiefe Branchenkenntnis sowie gute kommunikative und vermittelnde Fähigkeiten.
In Deutschland gibt es Ombudsleute für folgende Bereiche:
- Finanzdienstleistungen: Bankwesen, Bausparen, Kreditvermittlung, Vermögensverwaltung etc.
- Energie und Wasser: Elektrizität, Gas, andere Energieträger sowie Wasser
- Bildung und Erziehung: Schulen, Sprachkurse, Fahrunterricht
- Waren für Verbraucher: Einzelhandel, Autos etc.
- Allgemeine Verbraucherdienstleistungen: Immobiliendienstleistungen, Haus- und Wohnungsbau, Reinigungsleistungen, Körperpflegeleistungen, Instandhaltung und Reparatur von Fahrzeugen, Rechtsberatung und Buchhaltung, Bestattungsdienste, Kinderbetreuung u. a.
- Gesundheit: vor allem Altenheime und häusliche Pflege
- Postdienste und elektronische Kommunikation: Post- und Kurierdienste, Festnetz- und Mobiltelefonie, Internet, TV und andere Kommunikationsdienste
- Dienstleistungen im Freizeitbereich: z. B. Hotels, Pauschalreisen, Reisebüros, Gaststätten, Sport und Hobby, Kultur und Unterhaltung, Glücksspiele
- Verkehrsdienstleistungen: ÖPNV, Bahn, Flugverkehr, Taxi, Verkehrsinfrastruktur, Mietdienste usw.
Immer ist es Auftrag des Ombudsmannes als objektiver Vermittler und Schlichter zu agieren, um faire Lösungen für Probleme zu finden, die ansonsten vor Gericht gelöst werden müssten.
Was heißt Ombudsmann?
Die Bezeichnung „Ombud“ ist nordgeramanischen Ursprungs und bedeutet „Vollmacht, Auftrag“, was die Tätigkeit von Ombudsleuten auf den Punkt bringt: Sie machen im Namen von Bürgern und Verbrauchern deren Rechte geltend. Dabei versuchen sie, eine für alle Seiten zufriedenstellende Konfliktlösung zu finden.
Ombudsmänner und -frauen sind Beschwerde- und Schlichtungsstelle in einem, agieren unabhängig und sind nur dem Gesetz verpflichtet. Wer sich an sie wendet, kann oft kostspielige Gerichtsverfahren oder langwierige bürokratische Vorgänge vermeiden.
Ombudsmann für Versicherung und Co.
Versicherungs-Ombudsleute klären Streitigkeiten in Versicherungsfragen. Jeder kann sich an sie wenden. Sie fungieren als Einzelpersonen oder als Institution, wie beispielsweise der Versicherungsombudsmann e.V. – dabei handelt es sich um einen eingetragenen Verein, für den viele Ombudsmänner und Ombudsfrauen tätig sind. Mitglieder im Versicherungsombudsmann e.V. sind vorwiegend Versicherungsunternehmen, im Beirat sitzen zudem Verbraucherschützer: So sollen Unabhängigkeit und Objektivität gewährleistet werden.
An den Verein oder einen Versicherungsombudsmann kann sich jeder wenden, der sich in Versicherungsfragen ungerecht behandelt fühlt – vorausgesetzt, das entsprechende Versicherungsunternehmen ist Mitglied im Verein. Das trifft aber auf die meisten Versicherer zu.
Wie finde ich einen Ombudsmann?
Welcher Ombudsmann der richtige Ansprechpartner für Ihre Angelegenheit ist, ist nicht immer selbsterklärend – die Zuständigkeiten sind sehr detailliert aufgeteilt.
So gibt es beispielsweise eine eigene Schlichtungsstelle „Private Kranken- und Pflegeversicherung“, die man ja auch beim Versicherungs-Ombudsmann vermuten könnte. Werfen Sie daher einen Blick in Ihre Vertragsunterlagen, häufig ist dort die passende Anlaufstelle vermerkt. Oder Sie fragen beim Vertragspartner nach bzw. recherchieren auf dessen Website.
Eine komplette Liste aller Verbraucherschlichtungsstellen in Deutschland hat zudem das Bundesamt für Justiz online gestellt. Für internationale Schlichtungsverfahren können Sie sich auch an die Europäische Union wenden. Sie hat eine Plattform zur Online-Streitbeilegung eingerichtet.
Was sind die Vorteile von Ombudsleuten?
Streitparteien profitieren von einem außergerichtlichen Schlichtungsverfahren durch einen Ombudsmann, eine Ombudsfrau oder einen Ombudsrat. Auf diese Weise können Konflikte frühzeitig beendet werden, bevor sie eskalieren und in lange Rechtsstreitigkeiten münden.
Als Verbraucher haben Sie zudem folgende Vorteile:
- Die Schlichtungsverfahren durch Ombudsleute sind kostenlos.
- Ihre Beschwerde wird objektiv geprüft, wobei nicht nur Recht und Gesetz maßgeblich sind, sondern auch die Höhe des Schadens und Folgekosten. Es kann also eine Entscheidung zu Lasten der Partei getroffen werden, die eigentlich im Recht ist, wenn die „juristisch korrekte Entscheidung“ wirtschaftlich unzumutbar ist.
- Schlichtungsverfahren sind mit bis zu drei Monaten Bearbeitungszeit deutlich schneller und unbürokratischer als Gerichtsprozesse. Auch gibt es keine Anwaltspflicht.
- Sobald Sie einen Ombudsmann einschalten, gilt in den meisten Fällen wie bei Gerichtsverfahren eine Verjährungshemmung. Solange das Schlichtungsverfahren läuft, kann Ihr Anspruch nicht verjähren.
- Fällt die Ombudsentscheidung zu Ihren Ungunsten aus oder erkennt die Gegenpartei sie nicht an, können Sie immer noch den Rechtsweg beschreiten.
Für Unternehmen kann die Vermittlung durch einen Ombudsmann ebenfalls vorteilhaft sein:
- Zwar fallen Kosten an, diese liegen aber in der Regel deutlich unter denen von gerichtlichen Auseinandersetzungen.
- Kundenbeziehungen lassen sich eher aufrechterhalten und die Kundenzufriedenheit steigern.
- Das Firmenimage und das Vertrauen in die gesamte Branche sind besser, wenn Unternehmen am Ombudsverfahren teilnehmen und die Schiedssprüche grundsätzlich anerkennen.
Typische Fälle für Ombudsleute
Allein Ombudsleute für Versicherung haben alle Hände voll zu tun. So wurden 2024 insgesamt 21.548 Fälle eingereicht, wovon 15.659 zulässig waren. Übrigens eine Steigerung von jeweils rund 19 Prozent gegenüber dem Vorjahr.
Am häufigsten geht es bei den Streitfällen um
- die Versicherungsleistungen, insbesondere die Höhe der Auszahlungen aus Lebensversicherungen, Umfallversicherungen oder Hausrat- und Gebäudeversicherungen. Bei Letzteren beiden ist die Regulierung von Elementarschäden ein Dauerkonfliktthema;
- komplett abgelehnte Leistungen inklusive einer mangelhaften oder unverständlichen Begründung;
- Beitragserhöhungen oder anderweitig erhobene Gebühren – bei Kfz-Versicherungen etwa im Zuge von strittigen Einstufungen in Schadenfreiheitsklassen und
- ungerechtfertigte Kündigungen.
Bei Ombudsverfahren für Banken und Finanzdienstleistungen geht es oft um Streitigkeiten bezüglich der Anlageberatung, fehlerhafte Transaktionen, zu hohe Gebühren oder Provisionen und Probleme mit Krediten.
Allgemeine Verbraucherstreitigkeiten drehen sich um fehlerhafte Rechnungen sowie nicht erbrachte oder zeitlich verzögerte Dienstleistungen.
Trotz Ombudsmann gescheitert? Dann hilft der Rechtsschutz
Konnte auch der Ombudsmann keine Schlichtung herbeiführen oder hat die Gegenpartei den Schiedsspruch nicht akzeptiert, bleibt nur der Weg vor Gericht. In diesem Fall steht Ihnen die ÖRAG Rechtschutzversicherung zur Seite. Verzichten Sie nicht auf diese wichtige Police, die Sie zu einem sehr guten Preis-Leistungs-Verhältnis unterstützt – egal, ob Sie Privat-Rechtsschutz, Verkehrs-Rechtsschutz, Berufs-Rechtsschutz oder Vermieter-Rechtsschutz benötigen.
Trotz Ombudsmann gescheitert? Der Rechtsschutz hilft.
Konnte auch der Ombudsmann keine Schlichtung herbeiführen oder hat die Gegenpartei den Schiedsspruch nicht akzeptiert, bleibt nur der Weg vor Gericht. In diesem Fall steht Ihnen die ÖRAG Rechtschutzversicherung zur Seite. Verzichten Sie nicht auf diese wichtige Police, die Sie zu einem sehr guten Preis-Leistungs-Verhältnis unterstützt – egal, ob Sie Privat-Rechtsschutz, Verkehrs-Rechtsschutz, Berufs-Rechtsschutz oder Vermieter-Rechtsschutz benötigen.
Wie läuft das Verfahren mit einem Ombudsmann?
Das Ombudsverfahren läuft unabhängig von der zuständigen Stelle immer nach dem gleichen Schema ab:
- Sie reichen Ihre Beschwerde bzw. einen Schlichtungsantrag ein. Das geht häufig online, per E-Mail bzw. Briefpost. Neben Ihren persönlichen Daten sind hier Angaben zum Vertrag, zum Sachverhalt und zum Ziel Ihrer Beschwerde zu machen und entsprechende Unterlagen beizulegen. Außerdem erklären Sie sich mit der Bearbeitung der Beschwerde durch die Schlichtungsstelle einverstanden.
- Der Ombudsmann prüft, ob die Voraussetzungen für die Beschwerde erfüllt sind. Unter anderem müssen Sie Ihren Vertragspartner darüber informiert haben, dass Sie seine Entscheidung nicht akzeptieren.
- Der Ombudsmann oder die Ombudsfrau lässt die Gegenseite in einer Stellungnahme zu Wort kommen, auf die Sie als Verbraucher wiederum antworten können.
- Anschließend prüft der Ombudsmann alle eingereichten Unterlagen und Stellungnahmen, wägt Schaden, Kostenfaktoren und Aufwand ab und trifft schließlich eine Entscheidung. Das kann ein Schlichtungsspruch sein oder ein Vergleichsvorschlag.
- Den Schlichtungsspruch können Sie akzeptieren, müssen es aber nicht. Ihnen steht es weiterhin offen, vor Gericht ziehen. Unternehmen dagegen sind bis zu einem bestimmten Streitwert an die Entscheidung gebunden, bei Versicherungen liegt die Grenze bei 10.000 Euro.
Wichtig zu wissen: Möchten Sie durch den Anruf der Ombudsperson eine Verjährungshemmung bewirken, sollten Sie vorab klären, ob das in Ihrem spezifischen Fall üerhaupt möglich ist. Dafür können Sie einen Anwalt fragen oder sich an eine Verbraucherstreitbeilegungsstelle wenden.
Was sind die Kosten für einen Ombudsmann?
Als Verbraucher zahlen Sie nichts für das Ombudsverfahren selbst. Es fallen lediglich geringe Kosten für das Einreichen von Unterlagen, Portokosten und andere Auslagen an.
Wenn Sie jedoch im Zuge des Verfahrens einen Anwalt für eine Beratung konsultieren oder einen Fachmann mit einem Gutachten beauftragen, tragen Sie die Kosten selbst. Das gilt auch dann, wenn der Schiedsspruch zu Ihren Gunsten ausfällt – die Gegenseite übernimmt keine Anwalts- oder Expertenhonorare.
Die Finanzierung der Schlichtungsstellen erfolgt durch die beteiligten Unternehmen – etwa über Mitgliedsbeiträge oder Fallpauschalen. Bei der Schlichtungsstelle Energie beteiligen sich auch die Verbraucherzentralen an den Kosten. Beiräte und Vorstände arbeiten ehrenamtlich.
Wann ist ein Ombudsmann besser als ein Rechtsanwalt?
Ein Ombudsmann ist immer dann eine gute Wahl, wenn der Streitfall nicht allzu komplex ist und sich auf Basis von Unterlagen darlegen lässt. Knifflige juristische Fragen, Fälle, die eine Zeugenbefragung erfordern oder gar Präzedenzfälle sind vor Gericht besser aufgehoben. Außerdem darf der Beschwerdewert 100.000 Euro nicht überschreiten.
Ombudsleute dürfen keine rechtliche Beratung anbieten. Dafür sind sie unparteiisch und handeln ohne Eigeninteresse. Wenn Sie einen juristischen Rat benötigen, kommen Sie um den Gang zum Anwalt nicht herum.
Ombudsmann – Puffer im Streitfall
Mit einem Schlichtungsverfahren durch Ombudsleute können Sie eigentlich nur gewinnen. Die rechtliche Prüfung Ihrer Beschwerde erfolgt kostenlos – vor Gericht würden Sie Gebühren bezahlen, zuzüglich Anwaltskosten. Die Entscheidungen des Versicherungsombudsmanns führten 2024 immerhin in 52,4 Prozent der Streitfälle zu einer Einigung. Nehmen Sie diese Möglichkeit der Streitbeilegung also wahr.
Bei Streitigkeiten zwischen Personen können Sie zwar keinen Ombudsmann einschalten, aber Sie können sich durch ausreichende Information einen Vorsprung verschaffen, beispielsweise, wenn eine Mieterhöhung ins Haus flattert, Sie die Miete mindern möchten oder wenn Sie Schmerzensgeld fordern.
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